Apa perbedaan contact center dan call center? Dalam dunia pelayanan pelanggan, istilah contact center dan call center kerap kali digunakan secara bergantian. Namun, banyak yang belum memahami perbedaan mendasar antara keduanya. Meski tampak serupa, ada perbedaan penting yang membedakan fungsi dan cara kerja masing-masing. Untuk kamu yang ingin mendalami dunia layanan pelanggan, memahami perbedaan antara contact center dan call center merupakan langkah awal yang penting.
Masih banyak orang yang sering kali bingung membedakan antara contact center dan call center. Meski kedua istilah ini sering digunakan dalam dunia pelayanan pelanggan, banyak yang menganggap keduanya memiliki fungsi yang sama. Padahal meski terlihat serupa, contact center dan call center memiliki perbedaan mendasar, terutama dari segi saluran komunikasi yang digunakan dan cara menangani keluhan pelanggan. Ketidakpahaman ini bisa memengaruhi pemilihan strategi layanan yang tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Kebingungan ini wajar mengingat perkembangan teknologi dan komunikasi yang semakin kompleks. Jika dulu call center hanya berfokus pada interaksi melalui panggilan telepon, kini contact center hadir dengan memanfaatkan berbagai platform komunikasi seperti email, media sosial, hingga obrolan langsung. Perbedaan inilah yang membuat kedua layanan ini memiliki karakteristik dan kelebihan masing-masing, tergantung pada kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Artikel ini akan mengulas secara mendalam tentang perbedaan contact center dan call center, serta bagaimana kedua layanan ini berperan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.
Apa Itu Contact Center?
Contact center adalah pusat pengelolaan interaksi pelanggan yang menggunakan berbagai saluran komunikasi. Tidak hanya melalui telepon, contact center juga melayani komunikasi lewat email, media sosial, hingga aplikasi obrolan langsung. Mengutip business2community.com, contact center berfungsi sebagai hub yang terintegrasi untuk menangani keluhan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi tersebut.
Perangkat lunak yang digunakan oleh tim contact center dirancang untuk mengelola interaksi pelanggan dengan lebih efisien. Satu platform tunggal mempermudah agen untuk menangani semua percakapan, memastikan setiap keluhan dapat ditangani dengan cepat dan tepat.
Apa Itu Call Center?
Berbeda dengan contact center, call center adalah pusat pelayanan pelanggan yang fokus pada komunikasi melalui saluran telepon. Semua interaksi dilakukan melalui panggilan telepon, baik untuk menerima maupun mengirimkan panggilan. Call center didesain untuk menangani keluhan pelanggan secara langsung melalui percakapan telepon.
Agen call center biasanya dituntut untuk menyelesaikan setiap panggilan dengan cepat, dan performa mereka diukur berdasarkan jumlah panggilan yang berhasil diselesaikan. Di beberapa call center, telah diterapkan sistem Interactive Voice Response (IVR) yang memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan keluhan mereka tanpa harus berbicara dengan agen. Namun, penggunaan IVR sering kali dinilai mengurangi kualitas pengalaman pelanggan sehingga banyak perusahaan yang tetap mengandalkan agen call center untuk memberikan layanan terbaik.
Perbedaan Contact Center dan Call Center
Sekilas, contact center dan call center mungkin terlihat serupa. Namun, terdapat beberapa perbedaan mendasar yang membedakan keduanya dalam hal saluran komunikasi, manajemen keluhan, hingga cara menangani interaksi pelanggan.
1. Saluran Komunikasi
Salah satu perbedaan paling mencolok antara contact center dan call center adalah saluran komunikasi yang digunakan. Call center hanya menggunakan saluran telepon sebagai media komunikasi dengan pelanggan. Sebaliknya, contact center mengelola berbagai saluran komunikasi seperti email, media sosial, aplikasi obrolan, hingga chatbot.
Keunggulan contact center terletak pada fleksibilitasnya dalam melayani pelanggan melalui berbagai platform, menjadikannya lebih sesuai untuk kebutuhan pelanggan modern yang sering berpindah dari satu saluran komunikasi ke saluran lain.
2. Manajemen Antrian Keluhan
Call center beroperasi dengan menggunakan sistem tunggal untuk mengelola setiap panggilan yang masuk. Hal ini karena interaksi hanya terjadi melalui saluran telepon sehingga lebih mudah untuk memantau dan mengelola antrian keluhan.
Sebaliknya, contact center menghadapi tantangan lebih besar karena interaksi pelanggan terjadi melalui berbagai saluran. Untuk mengatasi hal ini, contact center menggunakan perangkat lunak Omnichannel Queue Management yang membantu agen untuk menangani antrian keluhan dari berbagai saluran secara efisien.
3. Kemudahan Layanan Mandiri (Self-Service)
Dalam call center, pelanggan harus menunggu hingga agen tersedia untuk menerima dan menyelesaikan keluhan mereka. Hal ini bisa memakan waktu dan terkadang menyebabkan frustrasi bagi pelanggan yang harus menunggu lama.
Contact center memberikan solusi yang lebih fleksibel dengan menyediakan layanan mandiri. Pelanggan dapat mengajukan keluhan melalui email atau chatbot, yang memungkinkan mereka untuk mencoba menganalisis dan menyelesaikan masalah secara mandiri sebelum berinteraksi dengan agen. Menurut business2community.com, pelanggan merasa lebih puas ketika mereka diberi opsi untuk memahami dan menyelesaikan masalah mereka tanpa bantuan langsung dari agen.
baca juga: Ini Dia! Rahasia Tips Meningkatkan Call Center
4. Pengambilan Tiket Otomatis
Salah satu fitur unggulan dari contact center adalah kemampuan untuk secara otomatis tiket keluhan ke agen yang paling sesuai berdasarkan kata kunci, riwayat pelanggan, dan keterampilan agen. Sistem ini memungkinkan contact center untuk mengurangi waktu penyelesaian masalah dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Di sisi lain, call center masih berfokus pada penyelesaian keluhan per panggilan tanpa sistem otomatisasi perutean tiket. Ini membuat proses penyelesaian keluhan lebih lambat dibandingkan contact center.
5. Informasi Tentang Masalah Pelanggan
Call center hanya mengandalkan panggilan telepon sebagai sumber informasi utama tentang keluhan pelanggan. Informasi yang terkumpul pun terbatas pada percakapan yang terjadi selama panggilan.
Sebaliknya, contact center memiliki keunggulan karena menggunakan perangkat lunak yang terintegrasi dengan berbagai saluran komunikasi. Agen contact center dapat mengakses riwayat percakapan pelanggan di berbagai platform, sehingga mereka memiliki gambaran yang lebih lengkap tentang masalah yang dihadapi pelanggan. Dengan informasi yang lebih komprehensif, agen contact center dapat menangani setiap keluhan dengan lebih efektif.
Memilih antara contact center dan call center bergantung pada kebutuhan perusahaan dan preferensi pelanggan. Jika perusahaan lebih sering berinteraksi dengan pelanggan melalui saluran telepon, maka call center mungkin masih menjadi pilihan yang tepat. Namun, bagi perusahaan yang ingin memberikan pengalaman pelanggan yang lebih variatif dan modern, contact center menawarkan fleksibilitas dan efisiensi yang lebih baik.
Di era digital saat ini, contact center semakin banyak digunakan oleh perusahaan yang ingin memberikan layanan pelanggan terbaik melalui berbagai saluran komunikasi. Namun, call center tetap relevan untuk perusahaan yang lebih fokus pada interaksi langsung melalui telepon.
Dalam memilih layanan terbaik, perusahaan perlu mempertimbangkan preferensi pelanggan dan efektivitas dalam menangani keluhan secara cepat dan tepat.